为进一步规范我市12345政务服务便民热线管理，提升热线规范化、标准化服务水平，优化热线工单办理流程，11月16日，市行政审批服务局组织全市12345热线话务员集中培训，让话务员接听群众来电更专业、解答群众咨询更热情、处理群众投诉更高效、面对群众求助更亲切。

培训会上，主讲专家袁婷以“如何成为一名优秀的话务员”为主题，深入浅出地讲解了沟通技巧和服务意识提升、工单标准化办理流程、疑难突发事项处理等方面内容，并采用情景再现、案例分析、礼仪示范等方式，全方位展示一名优秀话务员必备的职业素养。培训现场还设置了答疑环节，让参训人员在交流互动中进一步巩固培训成果、强化培训成效。

（记者 易蓝

通讯员 李雯 王源芳）