近来先后收到某局寄来的函件，一件是以逾期为由不予退费的函；一件是对书面文字请求视为未提出的通知书，要求提交相关表格办理请求退费手续。这些函件打印精美，格式标准，发文号、发文日、公章一应俱全；内容很客气，语气很温柔，简直没有反驳的余地。

但我认为这是一种“温柔的粗暴”。第一个函件里，该局对当事人的申请审核严格按照了“规定”，时长已达3年之久，一个退费事宜就以申请之日超过了4个月的“规定期限”而不予退费。第二个函件里，该局要求用表格提出申请，但又不提供表格或表格样式，去网上搜索这样的表格，才知道需要付费下载。该局对当事人看似“温馨”提示、“温柔”以待，实则是对当事人的感受十分漠视，一副高高在上、程序繁琐的神色跃然纸上，是一种“温柔的粗暴”。

联想到去一些部门、窗口行业以及各种热线电话办事、反映问题、提出申诉等，相比过去，漫不经心、恶语相向的少了；相反，大多很礼貌，声音甜美，接待也比较热情，提示也很周到，问题也能得到较好解决，人民群众满意率大幅提高，这是不容置疑的。但确实也存在上面所说的“温柔的粗暴”现象。比如对可以解决的、容易解决的甚至当面即可解决的问题，你机械地、“温柔”地照本宣科，但就是不帮助、不解决问题；比如不一次性告知到底需要多少证件、多少证明来办这个事，今天来少这个，明天来少那个，惹得办事人员恨不得把所有证件证明全搬来，“你要拿哪个就拿哪个”；比如一些热线，一下子要按“1”，一下子要按“2”，按来按去最后提示“正忙，请稍后再拨”，气得拨电话的人说“如果战场上也设这样的热线电话，电话还没打通，战斗早结束了”等等。

“温柔的粗暴”不得人心。人们需要温柔以待，但需要待在根子里，待在内心里。不管政府部门、行业、企业、店铺，还是人与人之间，真诚真挚、以他人为先、设身处地考虑问题、解决问题，才是真温柔、真善良、真文明。“文明的野蛮”“温柔的粗暴”可以休矣！