我国进入融媒体时代后，逐渐形成了“内容共享、媒介互通”的格局，这意味着县级医院面对的舆情形势比以往更加复杂，尤其是医疗服务态度、医疗收费、医疗环境等敏感舆情，若没有及时、有效处置，短时间内就会发生裂变式传播，引起强烈的社会反应，对医院的形象造成破坏性影响。

县级医院舆情发生原因主要为医方因素、患方因素和社会因素。例如医务人员服务意识不强、沟通方式不当、法律意识淡薄、医院管理制度不健全等，患者对医疗效果的高期望值，以及法律意识提高，和极少数患者或亲属试图通过网络舆情炒作或达到“医闹赔偿”目的，成为各种诱发医院网络舆情的原因。

那么，医院该如何提高舆情应对能力、有效处理网络舆情、维护医院公信力和品牌形象？

首先，重视舆情的监测工作，做到早发现、早应对。目前，多数县级医院的自主舆情监测为空白，主要依靠网信或宣传部门逐级推送舆情，因传输过程时间长，很多与医院有关的舆情错过最佳应对期。融媒体时代，舆情处理的黄金时间已由24小时缩短至2至4小时，因此建立完整的舆情监测系统非常重要。

第二，完善舆情管理制度，注重联动联防。医院管理者在思想上要重视舆情应对工作，规范舆情处置制度和流程，健全舆情管理工作小组，制定舆情处置应急预案。可将舆情管理纳入绩效考核，强化管理力度。院内按照涉事部门“谁主管、谁负责”的原则处理舆情；建立各部门、科室舆情监测和应对联动机制，共同应对舆情危机。院外加强部门及媒体合作，形成多方联动、共同发声、联合引导的舆情应对格局。

第三，加强宣传队伍建设，提升舆情研判和应对能力。医院舆情分为涉及重大医疗纠纷、行风问题等重大舆情；信访、有事实的举报等重要舆情；问题咨询、“有感而发”评论等一般舆情三个级别。医院可以通过专家培训、案例分享、实战演练等方式，对职工进行舆情级别研判、处置流程和方法的培训，提升他们的危机意识，能够准确分析引发舆情的本质原因，增强舆情应对实战能力。应对过程中，既要避免对舆情可能引发的后果估计不足造成局面失控，也要避免舆情一有“风吹草动”就大张旗鼓应对的矫枉过正，还要善用法律手段严厉打击恶意针对医院或职工施以舆论暴力的不法分子，维护医院形象和职工的正当权益。

第四，提升医院整体服务水平，从源头上防范舆情。通常情况下，医院出现舆情，说明工作中或多或少存在不尽人意的地方，要改变对待舆情“封、堵、删”的应对观念，把网络舆情当成医院改进工作、提高服务质量的契机。例如，按照省卫健委医院卓越服务的指导意见要求，通过优化预约流程、环境整洁安全、医患沟通有效、提升员工素养、关爱工作人员、普及健康知识等29项卓越服务行动，全面提升医院服务能力。当“患者满意、职工幸福”“患者更安全、诊疗更有效、环境更舒适、医患更忠诚”目标实现时，社会赞誉随之而来，医院舆情必然减少。

（作者单位：洞口县人民医院）