“您好，这里是邵阳市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”连日来，作为我市疫情防控的前哨岗、民生保障的暖心线，12345政务服务便民热线24小时坚守“疫”线，全力保障疫情期间群众诉求得到及时响应。

近期新冠肺炎疫情趋于紧张，一时间，就医配药、物资保障、交通出行等与市民息息相关的生活需求问题接踵而至。12345政务服务便民热线克服人员紧缺困难，组建专班24小时不间断收集群众诉求，实行“立单-交单-办单-清单”闭环管理，通过线上倾听群众诉求、线下协调跟踪落地，第一时间回应、解决群众“急难愁盼”问题。

“两线”联动，有速度有温度

10月27日，12345热线接到市民李先生的紧急求助。原来，李先生的父亲住在隆回县桃洪镇，因患重病急需注射指定药品。而这种药品需在恒温下保存，且只有在市区才能购买到。接到求助后，12345热线立即调动多名话务员同时联络，一方面与隆回县12345热线取得联系，协调商量恒温箱和车辆进行接送；另一方面与大祥区政府说明情况，联系红旗路街道工作人员进行购药，并将药送至沪昆高速邵阳南出口。经过70分钟的“救援接力”，当天16时，药品及时送到李先生手中。作为退伍军人的李先生，当场就给送药人员敬了一个军礼，表达自己谢意。

接诉即办，提质量重实效

疫情形势紧张复杂，12345政务服务热线更加“热”。16名话务座席和20名居家话务员坚守岗位，保障接听，架起了与群众沟通的“连心桥”。

12345热线将群众诉求分为当场答复类、专班协调处理类和紧急办理类。对于有相关规定等可明确答复的，由话务员直接当场答复；需要专班协调处理的，由话务员联系各县市区、责任部门解决；紧急办理事项采取专人督办方式，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。同时，12345热线开通“邵阳县话务专席”，36名话务员告别“小家”为“大家”，24小时待命，实时接收信息并提供帮助，按业务类型分解到属地或相关职能部门，打造一体化的战“疫”求助平台矩阵，为群众提供“一条求助、全线来帮”的暖心服务。