“您好，邵东市12345政务服务便民热线很高兴为您服务……请不要着急，我们会记录下来转交到相关部门处理。”10月13日，邵东市12345政务服务便民热线大厅里，话务员李艳正耐心细致地为来电群众解答问题。
这是邵东市努力优化政务服务平台，不断提升政务服务能力，创新开展行政审批工作的一个缩影。
近年来，邵东市有效推进政府职能转变，行政审批服务部门坚持“服务用心、审批增效、队伍提能”，架起了政府与群众之间的“连心桥”，奏响了为民服务“最强音”，全力助推邵东经济社会高质量发展。
升级“政务超市” 办事“只进一扇门”
在邵东市绿汀大道，一栋高大气派的办公大楼巍然屹立，吸引着过往行人的目光。这就是邵东市行政审批服务局办公大楼，也是邵东市政务服务大楼。
“让企业和群众办事有个好去处！”多年来，邵东历届领导班子思想高度统一。他们把政务服务大楼设在邵东政府大院科技楼内，方便企业和群众在跑相关职能部门的时候，到政务服务大楼办事。该大楼政务办公区域只有1300平方米，起初基本能满足办事人员的需求。
然而，随着邵东经济社会的飞速发展，这1300平方米的办公区域越来越不能满足企业和群众对政务服务的需求。2020年11月26日，新的邵东市政务大楼应运而生，时任邵东市委书记沈志定为新的政务服务中心揭牌；当年12月1日，新搬迁的邵东市政务服务中心正式对外办公，沈志定专程来到该中心现场办公。
目前，邵东市政务服务中心总面积约1.5万平方米，办事大厅4500平方米；进驻单位30个，进驻事项603项，进驻人员257人，共设前台开放式窗口209个，后台审批室70个工位。
根据企业和群众办事需求，该中心专门设置不动产登记、商事登记、社会服务、综合受理、办税服务、警务和项目审批等7个服务专区，推行“一窗受理、内部流转、限时办结、一窗出证”工作模式，提供“一站式”服务。新大厅运用互联网、物联网等技术，融自助终端、排队叫号、好差评等多功能系统于一体，管理更科学、审批更便捷、服务更优质。进驻大厅的窗口单位和工作人员基本上做到了“应进尽进”，让企业群众办事实现了“只进一扇门”。
12345热线“一呼即应” “揭榜竞优”创佳绩
今年来，邵东市12345政务热线共受理市民来电反映事项5万件，来电接通率99.99%，按时办结率97.61%，回访率100%，群众满意率98.93%。
今年3月，省“放管服”改革“揭榜竞优”工作中，邵东市12345政务服务便民热线确定了“一呼即应”改革任务，全面探索建立一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、显示办结、评价考核的“一呼即应”工作体系，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
6月1日，邵东市政府常务会针对邵东12345政务服务便民热线工作进行专题研究，增加财政投入，拨出专款用于热线升级改造。增加话务人员和设施设备，对外公开招聘10名话务员，现有话务员20名；话务大厅从90平方米扩建至120平方米，新增智能大屏和坐席设备4套。6月28日至7月13日，进行新旧系统切割，新增“不予受理”“主案编号”等新功能。7月28日，人社、医保、法律服务、“政企通”专家坐席入驻热线话务大厅，其中司法局安排了107位专业律师和法律工作者轮流到话务大厅接听市民来电，为市民专业解答法律方面的疑问。
截至目前，该市建立了功能完善的热线系统平台，先后整合了13条热线，并将各乡镇（街道办）和市直政府部门、公共服务单位纳入热线网络成员单位，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、情况反馈”的运行模式，实现了群众反映诉求、求助事项一个电话即可受理。
开设特殊群体“绿色通道” “帮代办”“上门办”暖民心
10月11日上午，邵东市政务服务大厅内，拄着双拐的残疾老人宁先生四处张望着，不知道如何办理营业执照名称变更业务。工作人员带老人取号并引导老人到对应窗口优先办理，不到15分钟就办好了。
近年来，该中心大力推行关爱特殊群体便利化行动，为特殊群体提供贴心暖心服务。今年7月，该中心选派专人参加了邵阳市的特殊群体服务“一件事一次办”事项办事指南编制审定业务培训会，逐项研究、交流，逐个攻破编制过程中发现的难点、堵点，目前已完成20个事项办事指南的编制工作。
同时，该中心还开设“绿色通道”，通过“帮代办”“上门办”，以及无障碍环境建设和改造等方式，为老年人、残疾人、孤儿、事实无人抚养儿童、低保和特困人员、特殊病患者、外出外来务工人员等特殊群体提供便利化服务。为解决重度残疾群众“办证难”问题，该市进一步优化政务服务资源配置，强化“帮代办”窗口和“帮代办”队伍的特殊群体服务功能，实现更多事项“网上办、就近办、上门办、免申办”。
推行“四减三到位” “一件事一次办”接地气
邵东市行政审批服务局根据事项办理实际情况，研究制定减事项、减环节、减材料、减时限的“四减”措施，推行“一窗受理、一次办结”的服务模式，在邵东市政务大厅设置了“一件事一次办”导办窗口1个、综合窗口4个，并编制了“一件事一次办”办事指南和线上一次性告知二维码。实行“双精简、一优化”并联审批方式，企业群众只需跑“综合窗口”一个窗口，有关部门在后台同时审批，综合窗口统一出件，办结周期缩减至8个工作日，让企业群众办事更为便捷。
同时，邵东市积极开展“走流程、解难题、优服务”行动，推动邵东市政务服务标准化、规范化、便利化，营造“审批更快、办事更好、服务更优、获得感更强”的营商政务环境。今年5月，在邵东市级领导的带头示范下，各单位主要负责人和分管领导积极践行“走、解、优”行动，并顺利通过邵阳市“走、解、优”行动交叉检查。截至目前，邵东市各单位一把手、分管领导共计225人，对依申请类的648个事项体验办理，发现堵点、难点问题77个，提出相关整改措施48条，提出相关意见建议77条；对难以解决的问题，督促整改单位建立台账，按时反馈整改进度。
打造“清廉大厅” 增设“办不成事”反映窗口
今年来，邵东市行政审批服务局多措并举推进“清廉大厅”建设。不断完善制度管理，修改制定《邵东市政务服务中心窗口工作管理办法》《政务服务中心“十条禁令”》等管理制度，严格落实首问责任制、限时办结制、一次性告知制、过错责任追究制等。每季度对窗口单位开展工作讲评通报，结合群众评价、窗口日常办件及作风纪律，评选“红旗窗口”“服务明星”及“共产党员先锋岗”。在政务大厅开展清廉志愿服务“帮代办”实践活动，及时提供全流程、无差别、精准化的帮办代办服务，打通企业群众办事的“最后一米”。
此外，全面畅通清廉建设问题反馈渠道。线下在政务大厅增设“办不成事”反映窗口，负责受理群众诉求，及时向窗口负责人反馈办事群众的意见，找出办不成事的原因，督促限期办结，今年来共受理办结13个事项。同时设置群众意见箱（簿）、办事群众现场投诉等举报渠道。线上设置12345市民服务热线投诉，加强“好差评”建设，对企业、群众的各类投诉问题进行及时反馈、整改。
平台“升级”，审批“瘦身”，服务“提速”；“简”出动力，“放”出活力，“炼”出能力。邵东市行政审批服务工作近十年来尤其是近两年来的华丽蜕变，有力地促进了邵东经济社会高质量发展。
风正劲足扬帆起，不洗征尘再出发。邵东市行政审批服务局党组书记、局长尹能力介绍，下一步，他们将不断拓展政务服务新空间，提升服务品质，优化服务水平，不断创新推出便民利企举措，深入践行“一件事一次办”承诺，努力为邵东投资的企业打造最优营商环境，努力为人民群众提供最优政务服务。