夜幕降临，长达1000米的北塔区云山路上，40盏路灯准时亮起，为过往车辆和市民照亮回家路。这些正常运转的路灯，是12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）积极发挥桥梁作用、高效回应群众诉求的成果之一。

2021年3月，12345热线多次接到市民投诉：北塔区云山路没有路灯，沿线居民夜间出行极为不便。根据市民诉求，12345热线机构将该工单转至相关部门，但由于该路段情况较为特殊，问题一直没能解决。为此，市行政审批服务局将该工单列为疑难工单，并由该局主要负责人负责督办。深夜核查道路情况，多次衔接城管、城建投等单位，联合相关部门负责人现场督办……历经两个多月，云山路的路灯成功安装并点亮。

近年来，12345热线坚持“统一规范、整体联动、协同高效”的原则，全面优化热线运行管理机制、强化服务支撑，让热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，架起了一座政府与市民沟通的桥梁，确保群众反映的问题及合理诉求及时得到处置和办理。

2021年，我市落实上级要求，对12345热线进行归并优化，将12315市场监管投诉举报热线、12328全国交通运输服务监督电话、12333全国人力资源和社会保障服务电话、12348全国公共法律服务专用号码等27条热线进行整合，并将三区及邵阳经济技术开发区、市直部门、公共服务单位纳入热线网络成员单位，实行“12345”一号受理，形成“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，实现热线办理无缝隙全覆盖。

结合党史学习教育“我为群众办实事”活动，市行政审批服务局党组创新建立12345热线疑难工单督办协调机制，由局领导牵头负责，联合相关职能部门对群众反复投诉、久拖未决的疑难工单进行会商，有力推动问题解决。2021年，该局共办结疑难工单90余个，大大提高了人民群众对12345热线的满意度。

为提高热线服务质量，市行政审批服务局不断加强12345热线知识库的建设和运用，实现在线问答，提升“即问即答”比例。该局一方面将“互联网+政务服务”平台链接到12345热线系统中，话务员借助系统搜索功能即可完成市民的一般问题咨询；另一方面向80余个热线成员单位下发《关于加强12345政务服务便民热线知识库归集的函》，进一步扩充12345热线的知识库，最大限度避免出现咨询工单因知识库内容没有更新或更新不及时而无法作答的情况。

12345热线不断加强自身建设，制定《开展12345政务服务便民热线“党史学习见行动 热线服务办实事”活动实施方案》，强化人员管理，每月组织话务员开展业务培训和考试，全面提升服务效能，为市民提供更优质的服务。2021年，12345热线共受理工单91021件，其中当即办结73331件，群众满意率达99.92%。