整合客户服务热线，畅通用户诉求表达渠道；成立“水宝宝”服务队，提升用水故障解决效率；简化办事流程，缩短办结时限，让涉水业务办理更省心……2020年，市自来水公司牢牢把握“为人民服务”的基本原则，坚持把用户的利益放在首位，全力维护消费者合法权益，让用户放心、明白消费，以担当实干的优良作风书写出服务高质量发展的精彩篇章。

升级信息技术，丰富服务举措

2020年，市自来水公司“信息化建设三年行动”收官之年，该公司依托信息化技术基础，全面升级系统硬件设施，将原客服电话与保修电话进行整合，建成客服调度派单系统，打造全新的24小时客服热线——8963333，确保可同时打进30路电话。该公司热线全年累计受理咨询投诉10.89万起。

目前，市自来水公司已开辟16种线上线下交费途径，并依托微信公众号、掌上营业厅等平台，实现水费查缴、更名过户、网上报装和服务指南等便民服务事项线上办理，公司95%的业务“零跑腿”。2020年重阳节期间，该公司推出“关爱老人平安 智慧供水帮忙”公益活动，通过物联网水表技术帮助用户家人掌握独居老人生活用水情况。今年3月，在与市民政局信息联网的基础上，该公司推出市城区低保户用水上门服务项目，避免让低保户来回跑腿办理业务。

紧扣用户需求，提升服务水平

2019年，市自来水公司成立“水宝宝”服务队，承诺做到用水故障“30分钟联系、2小时到现场处置”，解决用户用水“最后一公里”问题。“水宝宝”服务队成立以来，一直秉承“行动高效、服务周到”理念，到2020年底共为1.6万余户用户解决用水问题，成为该公司的一块金字招牌。

为优化服务水平，市自来水公司每年组织客服、水质、维修、“水宝宝”等部门开展“供水服务进社区、进单位”活动，让市民及时了解企业的服务措施。同时，在客服大厅开展“青年文明号”创建活动，促进工作人员优化服务态度、简化服务流程，推行“午间无休、全年无休”工作模式。该公司客服大厅先后获得市总工会授予的“芙蓉标兵岗”、共青团湖南省委授予的“青年文明号”等称号。

市自来水公司持续建立健全服务制度，高度重视市长信箱、12345热线等平台的用户投诉，组织办公室、客服中心、维修中心、计量管理所、营销分公司形成快速反应、快速处理、快速办理的机制，实现办理率和满意率均达100%。

2020年疫情期间，市自来水公司积极承担社会责任，全力支持企业复工复产，免费向市区4000余家单位、团体提供500吨次氯酸钠消毒液。

主动精准服务，优化营商环境

2020年，市自来水公司持续开展“走进用户”走访活动，公司主要负责人累计带队走访100余家机关企事业单位，为用户解决用水难题。同时，组建大客户经理班，为单位用户提供“水管家”全流程跟踪服务，及时了解用户需求，迅速解决实际问题；针对市重点项目和重大活动，专门制定周密的保供水方案，提供安全无忧的供水保障。

在服务实体经济方面，市自来水公司开通绿色通道，进一步简化企业涉水项目审批程序、压缩审批时限和办结时限、加快勘察设计安装速度。2020年，该公司推出优化“获得用水”营商环境新方案，持续改进服务体系，以优化营商环境、实化服务理念、细化客户体验，减环节、减时间、减费用、减资料为主线，推行“用户承诺制”，受理“零资料”业务申请，实现办事环节压缩55%以上、办结时限降幅达20.4%至70%。