信访工作的基础在基层，阵地在基层，工作重心和着力点也在基层。善于化解社会矛盾，是基层干部做好群众工作的基本功之一。从一些地方和单位的群众上访事件来看，无不与基层干部化解矛盾能力的强弱相关。

一是遇事迟缓，缺乏敏感性。善于发现问题，解决问题，并对各种社会矛盾和问题进行综合分析，是及时有效处理信访问题的前提。从群众来信来访分析，不少基层干部缺乏这样的能力。有的基层干部人虽然在基层，但深入农户少，沟通感情少，政策宣传少，对具体的信访问题往往缺乏深入了解；有的对群众反映的问题不愿意去做工作，不善于为群众排忧解难。

二是思维简单，缺乏工作方法。有的基层干部在处理问题时缺乏调查研究，偏听偏信，主观臆断，或感情用事，或者凭经验处理问题。有的方法简单，要么束手无策，听之任之；要么施以强硬方法，使矛盾激化。由于这些干部化解信访矛盾能力较弱，使得信访矛盾和问题得不到及时解决，使一地一事的问题演变成长期大面积的问题；或矛盾和问题得不到公正解决，使简单的问题复杂化，甚至导致矛盾激化；或矛盾和问题得不到彻底解决，后患无穷，影响久远。

三是姿态不高，缺乏责任意识。一些基层干部在处理问题时站不到应有的位置，以个人义气代替政策，处事不公，使人难以信服；有的新官不理旧事，一味强调客观，甚至指责上访群众，使人难以接受。

因此，各级党委政府要把提高基层干部化解矛盾能力，作为基层干部的必修课，加强教育和培养。另一方面，基层干部要注意在工作中加强锻炼和提高，切实提高做好新形势下信访工作的本领。

一是要加强学习，避免思想上的简单化和片面性。习近平总书记指出：干部要勤于学、敏于思，认真学习马克思主义理论特别是中国特色社会主义理论体系，掌握贯穿其中的立场、观点、方法，提高战略思维、创新思维、辩证思维、底线思维能力，正确判断形势，始终保持政治上的清醒和坚定。习近平总书记这一论述为我们认识世界和改造世界提供了科学的方法论，是基层干部化解矛盾的一把“金钥匙”。我们要通过学习，掌握并坚持用联系的、发展的眼光看问题，不搞顾此失彼，不搞肯定一切或否定一切。只有这样，才能正确认识问题，合理合法地解决问题。

二是要运用恰当的工作方法，防止问题复杂化。问题和矛盾的产生有其复杂性、多面性，化解矛盾也有一定的艰巨性。因此，化解矛盾的方法不能照搬照套，要讲究科学的工作方法，才能不断增强化解矛盾的效果。由于群众思想觉悟、知识水平有高有低，认识能力有强有弱，而化解矛盾是有意识、有目的的活动。因此，我们要善于把握问题的症结及其深层次原因，有的放矢，因人因事而异，找出合理解决问题的方法。有些可以开门见山，直来直去；有的则需要委婉，用情用心，启发诱导；有的则可以批评教育，甚至依法打击；有的需要反复做工作；有的只需要解决思想问题；有的需要解决实际问题。

三是要用心用情用力，努力解决问题。工作中，有效地化解主要矛盾必须抓好四个环节。首先，要搞好预测，防微杜渐。主要矛盾和突出问题的产生，与形势变化，与群众的生产生活密切相关，事前有征兆，发展有过程，引发有原因，是可以预测和觉察到的，基层干部要做好预测，掌握发生问题的可能性，把可能出现的问题想在前，把预防工作做在先，防范于未然。其次，要坚持原则，处理好“热点”问题。在经济进入新常态、改革进入攻坚期，社会矛盾多发易发、交织叠加的局面。党员干部应该时刻把群众的安危冷暖放在心头，千方百计为群众排忧解难。对基层干部来说，这样既帮助了贫困群众也提高了自己。再次，要积极为群众解决实际问题。其实，基层干部为信访群众解决问题的过程，就是贯彻落实习近平总书记关于做好信访工作重要指示精神的过程，要带着对人民群众的深厚感情多做雪中送炭的事情，让群众得到实惠，感到温暖，看到希望。要带着强烈的责任感去解决问题，对群众长期反映的问题要选准突破口一件一件地解决，一步一步地推进。解决信访问题要坚持实事求是，既要尽力而为，又要量力而行，还要依法办事。对那些一时难以解决的问题要向群众解释清楚，让群众看到变化。最后，要把群众的利益时刻放在心上。基层干部是化解矛盾的第一道防线，广大基层干部在调处矛盾纠纷时，一定要注意做到心中时刻装着群众，只要在法律政策允许范围内，在确保公平公正的前提下，都应充分考虑群众的合理诉求，积极为他们解决困难。

（作者单位：邵阳市信访局）