拧开水龙头，自来水哗哗流出，这是生活中最常见的场景。对于自来水，市民显得熟悉又陌生，他们最关心的是自来水是否安全？自来水公司的服务是否更加便捷？

带着市民关心的问题，我们走进了邵阳市自来水公司，到水厂、化验室、客服中心、维修、营销等部门，实地了解自来水生产、服务的各个环节，探寻一滴水从源头到龙头的奇妙旅程。

制水篇 日夜坚守，严格检测，输送优质自来水

3月11日凌晨1时，当大半个城市处在静谧中时，深达20米的桂花渡水厂取水泵房内机泵轰鸣，资江水正源源不断地被抽上来，通过两根管道送入厂区。从江心取水，可以避开可能有漂浮杂质的江面表层水和含沙量大的水流，保证较好的原水水质。彭凯和其他当班人员彻夜值守，录数据、查机组，保证机组正常运转，“我们会根据用水时段和用水量变化，按照调度指令，随时开关机组”。

从泵房抽上来的原水，投加消毒剂进行消毒后，就进入混凝——沉淀——过滤的流程：原水中的杂质与反应剂发生反应，凝结成“矾花”，慢慢沉淀下来，被定期排出池外；较为干净的水通过水槽进入过滤池，通过层层铺垫的石英砂，进一步去除水中的悬浮颗粒，使水澄清；再次加入消毒剂，消灭水中的病原体、微生物；消毒后的水由清水池经送水泵房提升达到一定的水压，再通过输、配水管网送给千家万户。

为确保水质，自来水公司对原水水质实行24小时在线实时监测，并加大水源地水质安全巡查力度。与此同时，公司在制水环节建立三级水质监测体系，从原水、生产过程水到出厂水，直到管网水，每一道均有严格检测。水厂化验人员24小时在岗，按要求对水样水质进行检测。原水、生产过程水、出厂水都有严格的标准，不同的原水水质，在处理过程中所加的药剂量和处理工艺也不同。遇上汛期等原水水质特殊时期，化验人员更是要加班加点增加检测频次。2017年6月底、7月初我市洪灾期间，原水浊度陡增，全司干部职工24小时坚守在供水一线的各个岗位，化验人员整日进行着不间断检测，为制水提供了实时数据。经过各岗位人员同舟共济，扎实工作，确保了全市安全正常供水。

水厂水质安全了，如何保证用户“最后一公里”的安全呢？根据相关要求和市区实际情况，公司选择了30处供水管网末梢水质取样点，化验人员每天抽取数个点取样，定期检测管网末梢水质，确保全市人民喝上安全水。2017年，公司水质综合合格率达99.97%。

服务篇 贴近用户，倾听需求，增强主动服务意识

市民生活离不开自来水。市民和自来水公司打交道时，希望享受更加方便的缴费方式，更加便捷的业务流程，更加良好的服务态度，更加舒心的用水体验。

用户的期望就是供水服务的方向。对此，除了落实从水源水到龙头端的层层把关外，市自来水公司也注重提升服务质量，让市民舒心用水。

提升服务意识。作为一家供水企业，公司清醒地认识到，服务是永恒主题，是核心价值。服务不只是窗口单位的工作，从前台单位到后台智能部门，从上门服务的营销和施工维修人员到围墙内的水厂生产人员，从公司领导到每一名普通职工，都要增强服务意识，树立用户至上观念。

制度规范服务。推行公开服务承诺、服务首问责任制、限时办结制、回访制度等，修订服务管理办法和工程质量管理办法，邀请专家开展礼仪、服务意识培训，实施绩效考核，奖勤罚懒。

升级软硬件设施。客服中心大厅业务人员统一着装，新增叫号机、电脑触摸屏系统，增加收费窗口，真正实现了“一个厅办事、一条龙服务”的工作模式。过去用户可能需要跑几趟办理的一个业务，现在当天就能办成，大大节约了时间。坚持以创建五星级青年文明号为标杆，为每一位前来咨询或者办理业务的用户提供热情专业的服务。正是这样的体贴入微，客服中心的小窗口实现了大服务，让来办事的用户感觉很舒心。

此外，公司还相继推出一批实实在在的便民举措——开通了短信缴费通知、微信支付水费等服务，大大方便了用户的查询和缴费，供水服务更显人性化；为了让用户少走路，公司变被动为主动，开展了供水服务进社区、进院落等活动，打造“移动客服中心”，为部分小区用户集中办理用水手续；为提高供水管道、设施的维修效率，公司购置了1台抢修工程车，做到抢修“快速到场、快速抢修、快速通水”，做到接报即动，快速反应。

在正面引导和制度规范下，市自来水公司的优质服务氛围越发浓厚，保障城市供水，提供舒心服务，已经成为全司上下的深刻共识。爆管、低温冻坏水表……当用户遇上用水问题时，总能看到邵阳供水人忙碌而不知疲倦的身影。

对于市民关心的其他用水热点问题，市自来水公司正在集中技术力量，制订计划进行破解。

发展篇 紧跟形势，服务大局，推动民生供水工程

为市民提供安全供水、优质服务的同时，公司也全力服务邵阳城市发展。近年来，邵阳城市发展势头迅猛，城区面积不断拓宽，路网新建改造步伐加快，为市自来水公司发展带来了机遇，也带来了新的挑战，提出了更高的要求。公司紧跟城市发展步伐，提前布局，多项供水工程同步推动，不断构筑和完善供水格局。

紧跟政府重点工程进度。城市道路修到哪里，管道就铺设到哪里。2017年，公司先后完成了雪峰大桥、桂花大桥、进站路、宝科园等地段供水管道新建工程30余千米，龙须塘路、魏源西路等道路的供水管道改造20余千米，幼师高专学院、湘西南物流一期等小区给水工作，新装和改造分户1.2万余块。安装人员克服诸多困难，加班加点，确保不拖重点工程后腿。

倾力服务园区企业用水。园区发展到哪里，供水设施建设到哪里，为园区企业及中小企业的经济发展提供强力供水保障。公司提出了“供水服务零距离”的服务理念，开通了企业用水绿色通道，派专人进驻园区受理办水申请，让用户少花时间少走路；建立企业用水服务档案，对办理过程进行回访、全程跟踪，定期走访了解企业用水情况，为企业用水排忧解难。

城市发展，供水先行。目前公司供水设计能力为38万立方米/日（不含洋溪桥水厂设计能力），实际每天供水达到32-35万立方米/日。随着城市的发展，用水量不断增加，夏季用水高峰期部分区域供水不足的矛盾越发突出。扩大供水能力，满足城市需求成为公司的当务之急。公司一方面通过深入挖潜，提高工业街、城西水厂的产能，实现满负荷生产，缩小供需差距；另一方面，启动了桂花渡水厂的扩能工程建设，目前已完成了规划选址论证、节能评估批复、环评报告批复、可研报告批复等前期工作，确定了项目的设计单位，力争下半年开工建设，尽快增加城市供水能力。

民以食为天，食以水为先。优质、安全、充足的自来水关乎市民健康和城市发展，今后，市自来水公司将以“提服务、夯基础、扩产能、强管理”工作方略，利用自身优势不断创新服务形式，为用户提供更全面更贴心的服务。供水服务始于心，邵阳供水人将用实干来兑现对用户的服务承诺，守护市民用水安全，投身邵阳“二中心一枢纽”建设，助力邵阳经济社会稳健发展。