“12345政府服务热线吗，请问如何办理低保？”11月17日，新宁县12345政府服务热线接到居民蒋先生来电，话务员当即进行答复。蒋先生事后表示：“没想到一个电话就解决了，确实方便，我很满意！”

新宁县12345政府服务热线于2014年10月正式开通，该热线通过受理群众电话投诉、当即答复或转交责任单位、督办、回访的方式处理群众诉求。运行两年多来，该热线共受理群众有效投诉4024起，有效解决3990起，提供各类咨询服务6000余起，2016年群众满意率达99.5%。

群众矛盾的“调度器”

“12345的运行理念就是要成为解决群众矛盾的第一道门径，真正架起干群连心桥。”这是新宁县12345政府服务热线自开通起就坚持的理念。

“12345吗，我要投诉湘水大桥桥头的水果摊经常使用高音喇叭揽客，严重影响居民生活……”今年5月17日下午6时，12345热线接到居民李先生投诉，并表示双方已多次发生争吵。热线办人员立即将此事交办给县城管局。

5月20日，该县城管局回复由第五中队专职负责，已经对水果摊摊主进行教育，并加强下班时间的监管，问题已经解决。回访时，李先生表示，水果摊已经将高音喇叭关闭，对此结果很满意。

12345热线运行至今，已为群众解决噪音扰民、经营占道、下水道堵塞、油烟污染等相关矛盾纠纷2451起。

群众身边的“出气筒”

部分群众来电时带有强烈不满情绪，因此，如何提供更好的服务，化解矛盾、消除抱怨，是12345热线工作人员必须面对和解决好的问题。2016年初，该县县长现场办公时提出“12345热线要当好群众的‘出气筒’”。

8月10日，热线办人员多次接到安山乡残疾人达先生来电，反映金狮公路修路导致他家门口路面受损，影响出行，要求政府修复路面。安山乡政府多次与其沟通协调补偿，但达先生不满意，坚持要求立即恢复路面，并连续多次致电热线办投诉抱怨，发泄不满。热线办人员一方面对达先生来电耐心接听、细心劝导，另一方面及时联系安山乡政府，通过两边同时做工作，最终达先生表示愿意支持公路修建，并对12345热线工作表示满意。

群众眼里的“百事通”

“12345吗，我想请问金龙宾馆到阳光医院对面的这段路什么时候能通车？”9月27日，张小姐打电话来咨询封路整修的事。工作人员当即进行答复。

10月12日晚，陈先生在新宁某路段发生车辆侧翻，打电话过来咨询吊车联系电话，热线办人员立即为他提供了吊车电话，并协助他报警。

为了当好群众的“百事通”，该县热线办建立了信息库，将民生相关信息进行整合，包括政府公告、各单位业务办理基本流程及所需材料等，着重整合餐饮、交通、门票等旅游信息。平台开通至今，共为群众提供咨询服务6000余起，今年“十一”期间，为游客提供咨询服务212起。