“行长，我母亲已经82岁了，长期生病住院，坐不得车，不能亲自回邵阳办理业务，能不能想想办法帮我母亲把工资卡补办好？”今年6月底，农行大祥大安支行接到来自深圳的客户金日秀奶奶的女儿打来的一通长途电话后，经过细致工作，7月25日该行终于帮助老人排忧解难了。

年老多病的金日秀奶奶跟随女儿移居深圳生活已有多年，前不久，金奶奶不小心把工资卡弄丢了，因每月需拿工资卡支取现金付医药费，她便抱着试试看的心理，在女儿的搀扶下来到深圳农行办理工资卡挂失补卡手续。深圳农行的工作人员告诉她，工资卡留存的客户信息是15位数的身份证号码，与客户提供的身份证真实信息不符，不能办理书面挂失补卡手续，需要回原开卡所在地农行网点办理或通过远程服务方可办理。

得到深圳农行工作人员的明确答复后，金奶奶担心起自己回不了邵阳，无法补办工资卡而忧心忡忡，经常在子女面前念叨工资卡的事。子女见母亲心急如焚，很想帮母亲把工资卡补回来，却苦于路途遥远。于是，金奶奶的子女隔三差五给邵阳农行的工作人员打电话，要求农行尽快解决这个问题。

“金奶奶的情况特殊，需特事特办。”大安支行接到客户的请求后，立即通过联网核查查询到该身份证号码属于金阳娥，并查实金日秀和金阳娥都是邵阳监狱员工，只是因历史原因批量代发工资时，金日秀和金阳娥两人留存身份证的信息错了位。

按照农行现有的管理制度，对金奶奶这种身份信息错位的情况，基层网点无权限办理。针对这一特殊情况，大安支行立即向上级行汇报，并通过上级行与省分行运营中心沟通衔接，一场跨省为客户排忧解难的贴心服务由此拉开了序幕。

跨省为客户补办工资卡需通过两个一级分行，涉及湖南省分行运营部、深圳分行运营部、邵阳分行运营部、大安支行及深圳罗岗支行5个机构3个层级的有效联动协调。为此，市分行与大祥支行协商，制定解决方案：即由大安支行异地委托深圳罗岗支行双人上门核实老人身份信息的真实性和老人授权给代理人回开户行网点办理挂失补卡业务的真实意愿，再由金奶奶的授权委托人到大安支行办理具体业务，相关部门配合和业务审核。

7月25日下午，大安支行用了不到半个小时就帮客户金奶奶委托代理人合规成功办理好工资卡挂失销户与补卡业务。当金奶奶的女儿拿到农行为其母亲补办的工资卡时，内心充满了感激，动情地对农行工作人员说：“农行想客户所想，急客户所急，及时为我母亲补办了工资卡，除掉了母亲身上的一块心病，我终于向母亲有个交代了。你们的贴心服务，我非常满意！”

（姚红 谢华香）