电力工作人员为老人排查用电安全隐患。

“这是大家认准的工作信条！”4月1日，走进国网邵阳县供电公司郦家坪供电所大门，“点亮万家灯火，倾心为民服务”的标语赫然映入眼帘，所长李永富介绍说，每天开完早会，大家会集体念一遍。记者在采访中发现，这个员工信条真不是摆着看的，这是他们能连续4年保持零投诉的成功法宝。

扛牢责任，危难时刻保民生

郦家坪供电所是邵阳县境内距离县城最远的供电所，辖区内共有4条10千伏线路、247台配电变压器。22名员工承担着区域总面积110平方公里、常住人口约6万人的供电服务，因丘陵、山地等复杂地形，经常面临线路维护难、抢修距离远等挑战。

“看到‘东方红’红马甲，我们就像吃了‘定心丸’。”郦家坪镇三塘村党支部书记李前进回忆起郦家坪供电所党员抢修突击队在2022年除夕那天帮助村里抢修线路的情景，仍然深有感触。

当天11时左右，冰雪天气导致10千伏郦诸线正常供电的3个行政村2300户居民用电受到严重影响。郦家坪供电所半小时内集结全部党员组成抢险队，冒着风雪赶往现场。大雪封山，车辆开不进去。离跨年只有5小时了。“我们徒步进山！”李永富一声令下，大家纷纷扛起抢修器材，踏着齐踝深的积雪前进，村民们也纷纷赶来支援，帮助运送材料和工机具。当抢修队伍爬冰卧雪2公里赶到村口时，村民们悬着的心终于放了下来：“‘东方红’来了，我们不会摸黑过年了！”经过2小时的紧张抢修，在天黑之前，线路恢复正常供电。

危难时刻靠得住，平常日子叫得响！郦家坪供电所党员服务队就像乡亲们随叫随到的贴心电管家，用肩膀扛起责任担当，用热乎劲焐热群众的心窝。

数智赋能，群众用上“放心电”

“上个月，台区经理小刘因主动发现客户养殖场电压不稳，提前介入改造线路获得3分的服务积分，这个案例值得推广。”3月18日上午，郦家坪供电所的所务会上，李永富一边翻看《服务问题溯源分析台账》，一边点评每个员工的走访覆盖率、工单闭环时效等12项考核指标的绩效评价情况。

依托数字化平台，郦家坪供电所用数字化工单驱动供电所业务，实现工作数量、质量的可视化评估。针对频繁出现的低电压、树障隐患等共性问题，推出“红黄蓝”三色预警机制；通过采集网格化服务平台数据，将客户诉求响应速度纳入绩效考核，对重复诉求超过3次的客户自动生成红色预警工单，由所长亲自督办整改；约谈任务落实不力、工单频发、同类问题再次反弹的相关班组、个人，组织相关人员召开反思分析会。

这种“目标任务+绩效积分”倒逼机制让被动响应转为主动治理。2024年夏季，用电量大，负荷激增，郦家坪镇多个村的台区显示蓝色预警，郦家坪供电所精准锁定17处重载台区，大家积极处理夜间故障工单，利用“零点检修”错峰完成设备升级。数据显示，实施绩效量化考核后，该所月均处理工单响应时长缩短至28分钟，客户回访满意率持续保持在99.8%以上。

未诉先办，主动服务解难题

“幸亏发现得早，要不然育秧工厂的秧苗都要遭殃！”郦家坪镇水口头村党支部书记粟好义说，“春耕期间，‘村网共建’电力便民服务点台区经理唐浩通过智能监测系统发现线路过载预警，某段电缆温度异常，他立即汇报，供电所第一时间组织抢修人员开展排查，及时消除了隐患。”

郦家坪供电所与辖区内的35个村结对签订“村网共建协议”，各村建立了“村网共建”电力便民服务点，设置电力网格员、电力联络员，以便第一时间响应客户诉求。类似的隐患主动排查，郦家坪供电所今年已经开展了37次，累计帮助村民避免经济损失超百万元。

“这样的预见性服务，让辖区供电诉求同比下降62.3%。”郦家坪供电所副所长陈建军介绍，在农配网数智化技术手段的加持下，“未诉先办”的服务模式真正实现了服务诉求“不出网格、就地解决”。

除此之外，郦家坪供电所还积极融入属地政府和村“两委”的日常工作，台区经理与驻村工作队联合组成走访服务组，创新开展“面对面·心连心”走访，挨家挨户排查隐患、宣讲安全，发放便民服务卡。

“他们连我在外地打工的孙子的手机号码都存着，遇到电费余额不足会两边提醒。”水口头村留守老人李连生指着墙上的“面对面·心连心”小贴士说。3月初，服务组走访过程中，发现李连生家里的厨房线路老化，存在火灾隐患，当天下午，供电所就为其免费更换了30米绝缘导线。

零投诉不是口号，如何把愿景变成实景？郦家坪供电所交出了优异答卷。在邓家岭村便民服务点的群众意见登记簿上，村民唐大元写下了肺腑之言：“供电所的师傅们比亲戚来得还勤快，这样的服务哪还有理由投诉呢？”