3月12日晚上7时许，市自来水公司的王建军师傅正在大祥区城南街道祭旗坡修理水表，期间他接到电话，说城东也有水表要维修。当王师傅维修好城东的水表，已经是晚上9时了，他这才拖着疲惫的身体回家。

2018年，市自来水公司提出了“提服务、夯基础、扩产能、强管理”的发展方针。为落实“提服务”这条主线工作，对客服电话进行了升级改造，整合对外窗口服务电话，启动了24小时客服热线8963333，全天候受理用户报漏、咨询、投诉等业务。开发建设了客服工单系统平台，实现信息化、规范化管理。2019年公司再度完善以客服热线8963333为轴心的服务机制，成立了“水宝宝服务队”，打造供水服务新品牌，为市民提供更加优质、方便、快捷的服务。

供水客服热线，24小时为您守候

市自来水公司24小时供水客服热线8963333从2018年11月正式上线至今，被越来越多的市民熟知。遇到家里突然停水、水管爆裂以及水费缴纳等问题，许多市民第一反应就是拨打8963333，向市自来水公司寻求帮助。

据了解，目前8963333客服热线共有10名话务员，设8个坐席，每天话务量大约在100-150个，内容主要包括故障报修、业务咨询等。

经过几个月的学习及实践，每位接线员俨然成了半个“供水专家”。像水费查询、水表编号查询、业务办理等咨询类的来电，接线员基本都能在线马上答复；对于需其他部门处理的来电则通过工单系统或电话通知派发到各相关部门，接线员一边接听一边记录，在了解到用户反映的问题后，要马上想到把工单转交给什么部门或者哪位同事。

“我们是公司服务的主要窗口。用户在那头，我们在这头，一根电话线连接着用户和公司。因此，我们的一举一动代表着公司形象。”热线呼叫中心班长朱诗文经常以这句话和同事们共勉。呼叫中心运行5个月来，话务员经历了许多酸甜苦辣，当她们回忆起工作点滴时，纷纷表示最难忘的还是2018年与2019年之交的那场低温雨雪天气。天气恶劣时，很多人不得不步行来上班，却没有一人迟到早退。

2018年12月30日开始天降大雪，呼叫中心的话务量直线上升，12月31日达到破纪录的871条，坐席全满，接线员们主动要求加班，为用户做好记录、下派任务。当晚上6时多，客服热线接到一位80多岁老人的报修电话，说楼外水表冻裂，水不断流进家里，希望公司能尽快派人过去处理。接到电话后，话务员彭丽桃立即在系统里下发了工单。考虑到任务比较多，而这个情况比较特殊，她与计量所负责人进行了沟通。当晚7时多，计量所负责人就带人修复了水表，为此用户还特意上门感谢公司的贴心服务。

今后，市自来水公司还将针对用户诉求，进一步提高服务水平，努力为市民创建一个省时、省力、省心的便民服务平台。

“水宝宝”服务队，用水服务在您身边

3月11日上午，“水宝宝”服务队接到双清区小江湖社区刘先生送来的印有“优质服务，快速反应”的锦旗，感谢队员黄凯峰师傅快速修好表阀，不抽用户一根烟，不吃用户一餐饭。当部门负责人打电话询问黄凯峰是否有这回事时，在外工作的黄师傅说，这就是件日常工作，谢谢用户对自己工作的肯定。

自今年3月份“水宝宝”服务队成立以来，该部门已多次收到用户送来的锦旗以及电话表扬。“水宝宝”赢得用户赞誉，关键就是反应快速。8963333呼叫中心派发任务后，服务队员在接单30分钟内必须联系用户，2小时内赶到工作现场，如此一来，用户等待的时间大大缩短。

让用户的报修得到及时处理，是成立“水宝宝”服务队的初衷。过去，“三来”处理人员分为城内、城外2个班组，市区区域大，有时碰到堵车等情况，到达现场时间较长。原来规定“三来”处理是在24小时内完成，因此公司提出加快“三来”处理流程，不让用户多等。按照这个要求，计量管理所从人员、制度上做出了调整，将原有的“三来”处理班和拆装班的24人全部编入服务队，按全市6片分6个分队，负责8963333任务处理、周期表拆换及临时性任务。工作时间从上午9时到晚上8时，当天任务当天完成。如遇特殊情况当天不能处理，必须告知用户说明情况。维修换表时要按技术规程执行，工作中做到热情周到。

要求高了，制度严了，队员们纷纷感到压力，也感到了责任在肩，自己代表着公司的形象，工作须精益求精，急用户之所急，想用户之所想。3月初队伍成立以来，冒雨为用户更换阀门、忍饥挨饿连轴转维修接头等情况每天发生，队员们用实际行动践行着“以用户为中心，诚心、用心、专业、专注”的服务宗旨。该部门负责人表示，今后还将组织队员们开展服务礼仪、文明用语的培训，让服务更加暖心。

开展志愿服务，为“创文”贡献“水务力量”

“您好，我们是市自来水公司的志愿者，来为您家更换阀门……”3月5日，市自来水公司开展了以“三月春风暖，用水我来帮”为主题的学雷锋志愿服务活动，为20余名预约的市民进行了上门义务维修活动，用自己的专业为市民提供更加舒心的用水体验。这是近年来该公司开展志愿服务活动的一个缩影。

除确保城市安全正常供水，提供优质供水服务的同时，公司组织广大党员干部职工，开展了以“服务发展、服务群众、服务基层”为主要内容的志愿者服务活动。在客服中心，志愿者们为前来办理业务的市民，特别是一些行动不便的用户提供帮助。此外公司分别组织志愿者们走上街头、走进社区，发放宣传资料，清扫街道，开展文明劝导、“献爱心”等活动。

市自来水公司党委书记、经理蒋小波表示，当前公司正在积极争创市级文明单位，客服中心也在创建国家级青年文明号和五星级窗口单位。公司将结合本职工作，积极开展各类志愿者活动，提供更多“惠民便民”的优质服务，为邵阳创建全国文明城市贡献源源不断的“水务力量”。